پاسخ به شکایات فقط در 36 ساعت
رضا اکبری، اداره بررسی و نظارت بر شکایات اداره کل تأمیناجتماعی شرق تهران در گفت وگو با آتیه آنلاین در معرفی سامانه های ارتباطی موجود برای ثبت شکایات ذینفعان گفت: ذینفعان سازمان تأمیناجتماعی میتوانند از چهار سامانه مختلف برای ارسال شکایات و درخواستهای خود استفاده کنند. اولین سامانه، سامانه بازرسی کل کشور است که از طریق تماس با شماره ۱۳۶ یا مراجعه به سایت ۱۳۶.ir در دسترس عموم قرار دارد و شکایات دریافتی پس از ثبت به این اداره ارسال میشود.
وی در معرفی سامانه دوم اضافه کرد: سامانه سامد یا همان درگاه ارتباطی دولت و مردم است که زیر نظر ریاست جمهوری فعالیت میکند و شهروندان میتوانند با شماره ۱۱۱ یا از طریق سایت 111.IR با این سامانه ارتباط برقرار کنند.
اکبری سامانه نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی سومین سامانه معرفی کرد و افزود: این سامانه در آدرس nazarat.tamin.ir با دو بخش اصلی شامل سامانه حراست سازمان و سامانه اداره بازرسی و نظارت بر شکایات قابل دسترسی است و کاربران میتوانند در هر دو بخش، گزارشات و شکایات خود را ثبت کنند.
وی ادامه داد: چهارمین و آخرین سامانه، سامانه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان است که از طریق درگاه خدمات غیرحضوری سازمان و یا تماس با شماره ۱۴۲۰ فعال است و تمامی شکایات ارسال شده از این طریق مستقیماً به اداره بازرسی و نظارت بر شکایات ارجاع داده می شود.
اکبری با تأکید بر اهمیت رسیدگی سریع به شکایات گفت: این اداره مؤظف است با توجه به حجم متغیر و متنوع شکایات دریافتی، در کوتاهترین زمان ممکن به آن ها رسیدگی کرده و پاسخ را به ذینفعان اعلام کند.در مواردی که نیاز به بررسی بیشتر یا جمعآوری مستندات وجود داشته باشد، حداکثر تا ۷۲ ساعت پاسخگویی انجام میشود.
اکبری با اشاره به عملکرد سامانههای موجود گفت: سامانههای ما ظرفیت کافی برای مدیریت شکایات را دارند، اما مشکل اصلی در بخشهایی از سامانه الکترونیکی است که از نظر گرافیکی وعدم دسترسی آسان برای ارباب رجوع دشواری ایجاد میکند.دسترسی آسان به سامانه وجود ندارد و مراحل ثبت شکایت باید هموارتر شود. با توجه به اینکه بیشتر مخاطبان ما مستمریبگیران هستند و از طیفهای مختلف سنی و تحصیلی می باشند لذا در برخی موارد ثبت شکایت برای آنها در سامانه ها دشواراست.
او با اشاره به محدودیتهای فنی افزود: سازوکار رصد آنلاین شکایات بهصورت مستقیم برای ادارات کل وجود ندارد و این امکان تنها در اختیار سازمان مرکزی است. بااینحال، ما در اداره کل شرق تهران با تهیه فایل اکسل، شکایات واصله و رسیدگیشده را ثبت و پالایش میکنیم، تا نمای کلی از آمار شکایات داشته باشیم اما پیشنهاد میشود امکان رصد آنلاین برای تسریع در فرآیندها فراهم شود.
وی در خصوص مواردی از شکایت به هیأتهای رسیدگی ارجاع شده گفت: در سال گذشته تنها دو مورد شکایت به مراجع قضایی ارجاع شد که با ارائه مستندات لازم، رأی به نفع اداره کل صادر شد.
این مقام مسئول در پایان با اشاره به تعدد سامانههای ثبت شکایت گفت: ادغام این سامانهها میتواند از هدررفت انرژی کارکنان و ارباب رجوع بکاهد، همچنین با توجه به مأموریت این اداره کل در حوزه بازرسی، نظارت و رسیدگی به شکایات درحال حاضر موارد فرعی و غیر مرتبط در این زمینه از جمله بعضاً واگذاری کمیتههای ابلاغ به این اداره محول می شود که انجام مأموریتهای اصلی در این اداره را ناخواسته به حاشیه می راند .